問い合わせフォームからのメールが届かないのはなぜですか

ホームページの問い合わせフォームは、お客様からのご予約やご相談を受け取る大切な窓口です。
そのフォームから送信されたはずのメールがお店に届かない、あるいは気づいたときには数日経っていた、というご相談を多くいただきます。

お客様は送信できたつもりでお返事をお待ちになっていますので、この状態が続くと、ご予約の機会をそのまま逃してしまいます。
この記事では、メールが届かなくなる主な原因と、今すぐご自身で確認できる方法を、専門用語をできるだけ使わずに説明します。

よくある症状

次のような状態に心当たりがありましたら、フォームからのメールが届いていない可能性があります。

ホームページからの問い合わせが、ここ数か月まったく来ていない
お客様から「フォームで送ったのに返事がない」とお電話でご指摘を受けたことがある
問い合わせのメールに気づくのが、いつも数日後になっている
送信画面には「送信しました」と出るのに、メールボックスには何も入っていない

フォームの画面に「送信しました」と表示されることと、お店にメールが届くことは別の話です。
送信の画面が正常に出ていても、その先でメールが止まっていることがあります。

原因1：迷惑メールフォルダに自動で振り分けられている

もっとも多い原因です。
フォームから送られるメールは、ホームページが自動で送る機械的なメールのため、受け取る側のメールサービスが広告や迷惑メールと判断してしまうことがあります。

この場合、メール自体は届いているのですが、受信トレイではなく「迷惑メール」「スパム」といった別のフォルダに入っています。
多くのメールサービスでは、このフォルダに入ったメールは一定期間が過ぎると自動的に削除されます。

お気づきにならないまま消えてしまうため、「一度も届いていない」ように見えてしまいます。

迷惑メールフォルダに問い合わせのメールが入っていた場合は、「迷惑メールではない」と指定し、その送信元のアドレスを受信したい相手として登録しておくと、次回以降は受信トレイに届きやすくなります。

原因2：送信先メールアドレスの設定ミスや、使っていないアドレスのまま

フォームには、「送信された内容をどのメールアドレスに届けるか」という設定があります。
ここに書かれているアドレスが、今お使いのものと違っていることがあります。

よくあるのは次のような場合です。

ホームページを作ったときのご担当者のアドレスのままで、その方がすでに退職されている
以前お使いだったプロバイダのアドレスで、今は解約している
アドレスの綴りが一文字だけ違っている
制作した業者のアドレスに届く設定のままで、そこからの転送が止まっている

届け先のアドレスが存在しない場合、送信そのものは失敗しますが、フォームの画面には「送信しました」と表示されることがあります。
お客様にはエラーが見えないため、届いていないことに双方が気づけません。

原因3：レンタルサーバーやドメインの契約が切れて受信できなくなっている

ホームページとメールは、レンタルサーバーやドメインのご契約の上で動いています。
この契約の更新が止まると、メールを受け取る仕組みそのものが停止します。

更新のお知らせは契約時に登録したメールアドレスに届きますが、そのアドレスを今は見ていない、当時のご担当者が変わっている、といった理由で見落とされることがあります。
ホームページは表示されているのに、メールの受信だけが止まっている、という状態も起こります。

このほか、メールボックスの容量がいっぱいになり、新しいメールを受け取れなくなっている場合もあります。
長年同じアドレスをお使いで、一度も整理したことがないようでしたら、あわせてご確認ください。

今すぐ確認できるチェック方法

次の順にお試しいただくと、原因がどこにあるかを絞り込めます。

ご自身でテスト送信する
ご自身のスマートフォンから、お店のフォームに実際に送信してみてください。
お名前やご用件に「テスト」と入れておけば、後から見分けがつきます。
迷惑メールフォルダを見る
受信トレイに届いていない場合は、必ず迷惑メールフォルダをご確認ください。
パソコンのメールソフトとスマートフォンの両方で確認します。
送信先アドレスの設定を確かめる
フォームの設定で、届け先が今お使いのアドレスになっているかを確かめます。
分からない場合は、制作した業者にどのアドレス宛の設定かをお尋ねください。
契約の状況を確認する
レンタルサーバーとドメインの契約が有効か、更新の支払いが済んでいるかを、管理画面でご確認ください。
受信側の設定を見直す
メールソフトの自動振り分けの設定で、問い合わせのメールが別のフォルダへ移されていないかを確認します。

テスト送信が届き、迷惑メールフォルダにも入っていなかった場合は、フォームそのものは動いています。
その場合は、お客様の入力内容によって送信が止まっていないかも含めて、制作した業者にご確認ください。

作り直しのタイミングで直せること

フォームの不具合は、その部分だけを直すこともできます。
ただ、長くお使いのホームページでは、フォームの仕組みそのものが今の環境に合わなくなっていることがあります。

ホームページを作り直すときに、次のような形にしておくと、届かない状態を防ぎやすくなります。

送信された内容を、複数のメールアドレスに同時に届ける
迷惑メールと判断されにくい方法で、お店のドメインから送る
お客様にも受付の控えを自動で返し、送信できたことが分かるようにする
メールが届かなかった場合に備えて、送信された内容を記録として残す
スマートフォンから入力しやすい項目数にし、途中でやめられないようにする

公開の前には、パソコンとスマートフォンの両方から実際に送信し、お店に届くところまで確認します。

よくいただくご不安

フォームを直すと、今のメールアドレスは変わりますか

変わりません。
お店のメールアドレスはそのままで、フォームからの届け先としてそのアドレスを設定します。
メールソフトやスマートフォンの設定を変えていただく必要もありません。

これまで届かなかった問い合わせは、後から見られますか

すでに削除されてしまったものは、残念ながら確認できません。
迷惑メールフォルダに残っていれば、そこでご覧いただけます。
送信された内容を記録として残す形にしておけば、今後は取りこぼしを確認できるようになります。

迷惑メールにならないようにできますか

必ずとは申し上げられませんが、届きやすくすることはできます。
お店のドメインから正しい手順で送る設定にし、受け取る側でも送信元を登録しておくことで、迷惑メールと判断されにくくなります。

フォームをやめて、メールアドレスを画面に載せてはいけませんか

載せていただいても差し支えありません。
ただ、アドレスをそのまま画面に載せると、機械的に集められて営業メールが増えやすくなります。
フォームを残したうえで、お電話番号もあわせて載せておく形をおすすめしています。

まとめ

送信画面に「送信しました」と出ていても、お店に届いているとは限らない
もっとも多い原因は、迷惑メールフォルダへの自動振り分け
次に多いのは、届け先が今使っていないメールアドレスのままになっている設定
レンタルサーバーやドメインの契約切れ、メールボックスの容量不足でも受信は止まる
ご自身のスマートフォンからのテスト送信で、今すぐ確かめられる